Logiciel CRM – Choisir le bon pour son entreprise

CRM signifie Customer Relationship Management et cette définition de logiciel fait référence à l’ensemble du système mis en œuvre pour améliorer le service client. La gestion de la relation client est la principale raison pour laquelle des entreprises comme PricewaterhouseCoopers et IBM ont réussi.

Cependant, avoir un bon CRM ne garantit pas le succès. Votre CRM doit avoir un certain nombre de fonctions pour être efficace, telles que le suivi des prospects, la segmentation des clients et les tenir informés.

CRM, outil de relation client

Le logiciel CRM est simplement une application Web qui gère les interactions des clients avec votre entreprise. En termes simples, un système CRM permet à une entreprise de garder une trace de ses clients, d’identifier les opportunités de vente et d’initier des dialogues avec les clients une fois le processus de vente terminé.

Idéalement, un système CRM permettrait à chaque client d’interagir avec un représentant commercial après l’autre, ce qui réduirait considérablement le nombre de prospects restés sans réponse.

Pour vous assurer que votre système CRM ne traite pas seulement les prospects, mais identifie les prospects qui nécessitent un suivi, votre CRM doit vous permettre de segmenter les clients en fonction de divers critères, tels que les données démographiques ou les interactions passées.

Un bon CRM vous donnera également la possibilité de faire le suivi de chaque prospect identifié par segmentation.

Définir précisément les besoins

Lors de la sélection d’un outil CRM, il est important de comprendre comment votre entreprise doit être desservie. Le système que vous choisissez doit être en mesure de prendre en charge vos besoins commerciaux spécifiques dans tous les aspects, y compris le suivi, le suivi et l’analyse des prospects.

Vous devez d’abord identifier les fonctions spécifiques requises pour votre entreprise en examinant les fonctions dans votre définition CRM. Une fois que vous avez défini les besoins commerciaux de votre entreprise, l’étape suivante consiste à déterminer quel logiciel CRM répondra le mieux à ces besoins.

De nombreux fournisseurs de CRM proposent des logiciels CRM contenant toutes les fonctions dont vous avez besoin. Cependant, ces produits CRM sont souvent développés en fonction d’une fonction marketing particulière.

Si vous êtes une petite organisation de marketing, il peut être plus efficace et productif de sélectionner un produit qui a été développé pour répondre aux besoins de petites entreprises comme la vôtre. Cela est dû au fait que vous ne pourrez peut-être pas utiliser certaines des fonctions avancées disponibles pour les grandes organisations.

Le cas des TPE et PME

Les petites entreprises achètent souvent des logiciels CRM qui n’offrent que le service client et l’intégration marketing. Ces produits CRM sont excellents pour les petites organisations qui n’ont pas besoin de l’étendue ou de la profondeur des fonctions disponibles dans un grand produit CRM.

Cependant, il arrive que ces produits CRM puissent être utiles pour les grandes organisations. Par exemple, une entreprise qui vend des produits à des établissements médicaux pourrait bénéficier d’applications CRM qui fournissent un emplacement centralisé pour le suivi des dossiers des patients, la commande de fournitures et la saisie des données et de l’historique des patients.

De même, les applications d’automatisation de la force de vente peuvent grandement profiter à une entreprise qui accorde une grande valeur à sa relation avec son personnel de vente. En utilisant des fonctionnalités CRM supplémentaires telles que l’automatisation de la force de vente, une organisation peut améliorer sa capacité à attirer et à motiver de nouveaux clients, augmenter la productivité et améliorer le service client.

Sélectionner le meilleur CRM pour son entreprise

Pour vous aider à déterminer quel type de logiciel CRM répondra le mieux aux besoins de votre entreprise, c’est une bonne idée de faire des études de marché. Vous devriez parler avec d’autres propriétaires d’entreprise dans votre domaine qui ont de l’expérience avec les logiciels CRM.

En plus de parler avec des représentants de divers fournisseurs de CRM, vous devriez également rechercher Internet. Bien que vous puissiez rencontrer des critiques de produits CRM spécifiques, vous devriez être beaucoup plus prudent avec les évaluations en ligne. La plupart des avis en ligne sont en fait publiés par des spécialistes du marketing qui essaient de vous vendre leur propre logiciel CRM.

Que vous achetiez une version petite, moyenne ou plus grande d’un outil CRM, vous devriez toujours envisager d’acheter vos applications auprès de la même source. Lorsque vous achetez vos applications auprès de la même source à laquelle vous avez acheté vos autres outils CRM, vous avez l’assurance supplémentaire que la même application fonctionne avec tous vos outils CRM.

L’achat de votre logiciel auprès du même fournisseur que celui que vous avez utilisé pour votre application CRM vous permet de partager un nombre illimité de données entre plusieurs départements et sites. Si un service a besoin de données pour un projet sur lequel il travaille déjà, il peut accéder à ces données depuis n’importe quel endroit, même s’il se trouve à l’autre bout du monde. C’est de la même manière que les applications de cloud computing fonctionnent – personne n’a besoin de savoir où se trouve un document donné à moins que l’utilisateur ne le demande.

Logiciel CRM open source

Un logiciel CRM qui offre des fonctions de service client complètes vaut plus d’argent et possède plus de fonctionnalités que le produit CRM basique et simple. Cependant, lorsqu’un logiciel prétend être entièrement open source, cela signifie que tout le code source du produit est accessible aux utilisateurs finaux pour modification et personnalisation.

Cela signifie que les applications tierces peuvent facilement s’intégrer au logiciel CRM et peuvent apporter des modifications qui auront un impact immédiat sur une entreprise. Les développeurs et les techniciens qui souhaitent pouvoir personnaliser entièrement leur propre logiciel CRM choisissent souvent des solutions open source plutôt que des systèmes plus coûteux et rigides.

Opter pour la simplicité d’utilisation

Le logiciel CRM que vous choisissez doit être facile à installer, vous permettre de créer et de personnaliser des profils client, de gérer vos contacts et de fournir à vos employés un moyen transparent de saisir et de gérer les informations de contact.

Les programmes CRM sont souvent livrés avec de nombreux modules complémentaires et utilitaires qui peuvent simplifier davantage les tâches impliquées dans l’exécution d’un système de gestion de la relation client réussi. Par exemple, un logiciel CRM peut s’intégrer à vos systèmes de facturation et de service client basés sur le Web afin que vous n’ayez pas besoin d’investir dans un logiciel distinct pour ces fonctions.

Si vous ne trouvez pas le temps d’investir dans l’achat initial du logiciel CRM, vous pouvez rechercher une version d’essai gratuite, puis décider si elle convient à votre entreprise.

Le CRM, un outil puissant pour transformer l’entreprise

La gestion de la relation client, ou les systèmes CRM, ont la capacité de transformer une entreprise en lui donnant les outils pour offrir la meilleure expérience client possible. De nombreuses solutions CRM sont conçues spécifiquement pour les entreprises et peuvent grandement améliorer le service client.

En effet, une solution logicielle CRM peut permettre à une entreprise de construire des relations clients fondées sur la confiance et la compréhension plutôt que sur l’achat. Par conséquent, un client peut se sentir en sécurité en sachant que ses informations personnelles sont en sécurité et que ses interactions avec une entreprise seront productives et agréables.

Les systèmes CRM ont la capacité de fournir aux entreprises la meilleure expérience client possible et peuvent augmenter considérablement le nombre de transactions clients qui ont lieu au sein d’une entreprise.

Les logiciels CRM peuvent également bénéficier à une entreprise par d’autres moyens. Les entreprises peuvent également utiliser les systèmes CRM afin de réduire les coûts en améliorant les processus commerciaux et en rationalisant les processus actuellement utilisés.

Archiver, trier et conserver les informations

Une autre façon dont le logiciel CRM peut profiter à une entreprise est d’éliminer le besoin de stocker les informations de contact sous forme électronique. De nombreuses entreprises éprouvent des difficultés car elles n’ont aucun moyen de stocker les informations de contact pertinentes pour leur entreprise.

Sans un système CRM, une entreprise peut stocker des informations de contact sous forme papier qui peuvent devenir obsolètes très rapidement. Les formulaires papier contiennent souvent des informations personnelles qui ne sont plus valides ou qui ont été mal utilisées dans le passé et nécessitent donc un certain niveau de rapprochement et de mise à jour.

Un pipeline efficace et clair

Enfin, un logiciel CRM peut aider une entreprise à utiliser son pipeline de ventes de manière beaucoup plus efficace.

La gestion du pipeline des ventes est l’une des fonctions les plus importantes d’une entreprise. Sans un pipeline de ventes solide, un propriétaire d’entreprise risque de ne pas être en mesure d’atteindre ses objectifs de revenus et souffrira donc financièrement.

Les fournisseurs de CRM tels que Microsoft Business Solutions peuvent aider une entreprise à mieux utiliser son pipeline de ventes en lui fournissant des outils qui permettent à l’équipe de vente de gérer facilement le flux d’informations au sein de l’entreprise.

N’hésitez pas à profiter des versions d’essais proposées en ligne par les éditeurs logiciels. Vous pourrez rapidement déterminer si le CRL répond ou non à vos besoins métiers et commerciaux.